Lý giải chuyện người Việt chê siêu thị

TS Phạm Nguyên Minh và ThS Hoàng Thị Hương Lan (Viện Nghiên cứu Thương mại, Bộ Công Thương) viện dẫn các kết quả khảo sát cho hay mức độ hài lòng của người Việt với các siêu thị đang có xu hướng giảm.

Đại diện Viện Nghiên cứu Thương mại cho biết, kết quả khảo sát của siêu thị BigC trên địa bàn thành phố Huế cho thấy hầu hết khách hàng đều mong muốn siêu thị này đáp ứng thêm một số nhu cầu khác nữa như cung cấp thêm các dịch vụ, chương trình khuyến mại, mua hàng qua mạng…

Trong khi đó, theo kết quả khảo sát, điều tra về sự hài lòng của khách hàng với hệ thống siêu thị Co.op mart, 7,63% khách hàng trả lời không hài lòng với siêu thị này, 41,48% trả lời hài lòng, 36,03% trả lời bình thường, chỉ có 15,44% trả lời hoàn toàn hài lòng.

Tại Hà Nội, theo kết quả khảo sát của bà Nguyễn Thị Thu Hà (ĐHQGHN), khách hàng đánh giá các siêu thị tổng hợp, siêu thị chuyên dụng điện máy hay các cửa hàng tiện ích đều không có sự khác biệt đáng chú ý về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, sự trung thành theo giới tính.

Trên thực tế, lý do cơ bản khiến khách hàng đến với siêu thị 70% là vì chất lượng hàng hóa, sau đó mới đến vấn đề vệ sinh, an toàn thực phẩm của hàng hóa, công tác phục vụ, giá cả, sự tiện lợi cho khách hàng…

Vì đâu lạnh nhạt với siêu thị?

Mổ xẻ nguyên nhân việc lạnh nhạt với siêu thị, TS Phạm Nguyên Minh cho rằng các tiêu chí như uy tín trong kinh doanh, việc tôn trọng khách hàng, có trách nhiệm với khách hàng, chất lượng hàng hóa tốt, ưu việt, giá cả phải chăng, tiếp thị tốt…đang có xu hướng ngày càng giảm sút.

“Công tác kiểm tra, kiểm soát hàng hóa được bày bán trong các siêu thị bán lẻ cũng chưa thực sự tốt. Nhiều sản phẩm không đảm bảo chất lượng, không rõ nguồn gốc xuất xứ, thậm chí giả thương hiệu... được bày bán trong siêu thị làm khách hàng mất niềm tin”, TS Phạm Nguyên Minh nói.

Ông Minh cho rằng: “Nhiều khi người ta quảng cáo qúa mức so với chất lượng thực. Chất lượng và giá cả hàng hóa trong siêu thị tỷ lệ nghịch với nhau, với các sản phẩm tương tự của nước ngoài”.

Đồng quan điểm, ThS Hoàng Thị Hương Lan nêu thực tế chất lượng, giá cả, dịch vụ…của hàng Việt đang thua kém rất nhiều so với hàng Thái Lan, Nhật Bản, Singapore….

“Người tiêu dùng Việt đang dần mất niềm tin vào hàng Việt, doanh nghiệp (DN) dường như đang đầu hàng quá nhanh trên sân nhà”, bà Hương Lan nhận định.

Theo bà Hương Lan, các DN phân phối của Việt Nam đang bị tụt lại do sức cạnh tranh kém, hoạt động chưa chuyên nghiệp, chưa khẳng định được uy tín với người tiêu dùng.

Khi vào siêu thị, chất lượng sản phẩm kém hoặc không ổn định, chủng loại sản phẩm không đa dạng, phong phú, mẫu mã đơn điệu quá hoặc lỗi thời, giá trị bổ sung của sản phẩm úa thấp, tuyên truyền quảng cáo quá khuếch trương, dịch vụ sau bán hàng trì trệ, hiệu suất xử lý khiếu nại thấp, hay môi trường phục vụ mất vệ sinh, trình tự phục vụ lộn xộn, thái độ phục vụ yếu kém…là những nguyên nhân sâu xa khiến khách hàng rời bỏ siêu thị.

“Bên cạnh đó, việc yếu kém trong kết cấu hạ tầng phân phối và cơ sở hạ tầng hậu cần kho vận cũng là nguyên nhân dẫn đến sự thua kém của các công ty bán lẻ trong nước”, bà Hương Lan nói thêm.

Để gỡ nút thắt này, theo TS Nguyên Minh, các siêu thị Việt cần giảm chi phí dịch vụ khách hàng, có kế hoạch hợp tác toàn diện với các nhà cung cấp từ khâu đầu tư cho đầu ra sản phẩm (đặc biệt nông sản), tới khâu marketing, khuyến mãi nhằm tạo ra tính ổn định cho hàng hóa ở siêu thị, đảm bảo không thiếu hàng khi có biến động về giá hay sản lượng.

“Cần thường xuyên kiểm kê hàng, thực hiện khuyến mại với các mặt hàng sắp đến hạn sử dụng, loại bỏ hàng đã quá hạn sử dụng, đầu tư thêm máy đối chiếu giá tại các gian hàng trong khu tự chọn, tìm hiểu rõ nguyên nhân khách hàng rời bỏ siêu thị để có những điều chỉnh thích hợp”, bà Lan Hương nhấn mạnh.