Lý Quý Trung: Làm dịch vụ, nhận mình sai mới... đúng

Trong kinh doanh, trong customer service nhiều khi thua mà như thắng, thắng mà như thua.

Có một bạn trẻ đang mở tiệm bán bánh pizza ở Melbourne inbox cho tôi và hỏi đại khái như thế này:

"Có một khách hàng order sai rõ ràng mà than phiền là tiệm làm sai, và yêu cầu trả lại tiền. Vì nghĩ là mình làm đúng 100% nên tụi em không đồng ý đề nghị đó. Thế là khách hàng này nhảy lên Facebook nói xấu và lôi kéo bạn bè, người quen cùng nhau tẩy chay tiệm tụi em. Do tiệm cũng còn mới và đang cần nhiều khách hàng trong khu vực ủng hộ nên phải nói là những lời than phiền, lôi kéo như vậy thật là tai hại. Phải chi tụi em làm sai thì việc hoàn trả, đền bù là hoàn toàn hợp lý, còn đằng này khách hàng nhầm lẫn rõ ràng. Nhưng dù sao đi nữa sự cố này đã làm em lo lắng, buồn phiền và mất ngủ mấy đêm, nên không biết mình ứng xử vậy với khách hàng có đáng hay không".

Đây là một trường hợp điển hình trong nghề kinh doanh ăn uống hay bất cứ nghề kinh doanh nào có dính líu đến dịch vụ khách hàng, customer service. Mỗi người dĩ nhiên có một cách suy nghĩ và cách giải quyết khác nhau nhưng nếu trường hợp này xảy ra ở tiệm của tôi thì tôi cho làm ngay một cái bánh khác miễn phí mà không cần tranh luận gì nhiều.

Mỗi lần đụng đến vấn đề đúng sai của khách hàng là tự nhiên tôi lại nhớ đến cái bảng to đùng gắn trước cửa một nhà hàng khá lớn ở Gold Coast cách đây mấy chục năm thời còn du học. Có những thứ thoáng gặp qua đúng một lần nhưng ở luôn trong đầu. Nội dung cái bảng này này ghi nội quy của nhà hàng, đại loại là: Nội quy thứ 1: Khách hàng luôn luôn có lý; Nội quy thứ 2: một khi khách hàng sai thì đọc lại Nội quy thứ 1!

Nói chung là “khách hàng luôn luôn có lý”. Ai làm nghề dịch vụ lại không biết câu này, nhưng thực hiện nó đúng nghĩa thì có lúc nhớ lúc quên. Mà tính ra khi đong đo đàng hoàng thì việc công nhận khách hàng có lý có lợi hơn cho mình rất nhiều. Trở lại trường hợp xảy ra ở tiệm bánh pizza của bạn trẻ ở Melbourne, nếu cắn răng chấp nhận khách hàng đúng mình sai thì cái mình mất duy nhất là chi phí của một cái bánh (thường chỉ ở tầm 30% giá bán ra) và một chút sĩ diện của người chủ tiệm (cái này thì không có chi phí gì cả). Chấm hết.

Còn ngược lại, nếu chứng minh khách hàng sai mình đúng, thì trước mắt cửa tiệm mất đi một người khách giận dữ đó, cộng thêm rất nhiều người khác bị lôi kéo theo. Nhất là thời đại của mạng xã hội. Nói rõ hơn thì tiệm pizza này sẽ mất đi lợi nhuận tiềm năng có thể thu được của tất cả những người này, cộng thêm những người mà lẽ ra họ còn có thể giới thiệu thêm cho cửa tiệm một khi đã trở thành khách hàng! Nói chung là mất đi cả một chuỗi những thứ liên quan và kéo dài dây mơ rễ má chứ không đơn giản chỉ mất một hai người khách ngắn gọn. Chưa kể còn thêm mất ngủ nữa!

Nhớ hồi xưa còn làm khách sạn, biết chắc chắn khách hàng đã lỡ “quên” gom luôn khăn lông của khách sạn trong va-li nhưng lúc làm thủ tục trả phòng mà khách vẫn nói là không có (sau khi nhân viên hỏi rất khéo léo, tế nhị), thì cứ để khách hàng quên cho trót, không bao giờ nói thêm một câu nào. Vì tính ra chi phí của một cái khăn lông còn rẻ hơn rất nhiều so với chi phí đi tìm một người khách mới, chưa kể một chuỗi mất mát tiếp theo như vừa đề cập ở trên. Nên thôi. Thua khách một chút mà nó lành.

Trong kinh doanh, trong customer service nhiều khi thua mà như thắng, thắng mà như thua. Trường hợp con ruồi trong chai nước ngọt nổi đình nổi đám là một ví dụ còn mới tươi. Bỏ tù được khách hàng nhưng cuối cùng công ty và thương hiệu thắng hay thua?