VPBank bị tố làm mất 26 tỷ đồng: Kẽ hở lớn

Đó là ngày 30/7/2015, bà Xuân có thực hiện thay đổi chữ ký chủ tài khoản công ty Quang Huân tại VPBank và sau đó có thực hiện một loạt giao dịch trong tháng 8/2015 như: ngày 6/8/2015, nhận chuyển khoản từ cá nhân bà Xuân; ngày 17/8/2015, chuyển tiền cho tài khoản Trần Thị Thanh Xuân

Các thay đổi, biến động số dư tài khoản của các giao dịch kể trên vẫn tiếp tục được VPBank gửi SMS tới số điện thoại 097XXX9993 bà Xuân đang sử dụng. Tại biên bản làm việc với VPBank ngày 30/10/2015, bà Xuân thừa nhận bắt đầu từ ngày 6/8/2015 nhận được tin nhắn SMS thông báo biến động số dư tài khoản.

Tuy nhiên, TS Bùi Quang Tín cho rằng, đây là câu chuyện khác, VPBank đã làm sai quy trình so với quy định trong Thông tư 22 và không thể nào lấp liếm chuyện này.

Lỗ hổng chung và sự khác biệt

Theo TS Bùi Quang Tín, lỗ hổng nói trên không chỉ phổ biến ở các ngân hàng của Việt Nam mà trên thế giới cũng mắc phải.

"Chính sách phục vụ khách hàng VIP không chỉ có ở Việt Nam mà đã có từ lâu ở các nước trên thế giới. Hầu như ngân hàng nào cũng có bộ phận chăm sóc khách hàng VIP, các khách hàng VIP không cần tới giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, thay vào đó, mỗi lần giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng VIP sẽ tới tận nơi của khách hàng. Đó là điều hoàn toàn bình thường và vấn đề không nằm ở chỗ đó.

Quy trình của các ngân hàng nước ngoài làm rất chặt chẽ, dù quy định của họ cũng tương tự như Thông tư 22 nói trên. Có thể nói, quy định pháp luật của Việt Nam chặt chẽ vì được học hỏi và nghiên cứu từ các quy định của nước ngoài nhưng việc áp dụng của các ngân hàng, cụ thể là của các nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng VIP, rất lỏng lẻo.

Ở ngân hàng nước ngoài không có chuyện đó. Chăm sóc khách hàng VIP là do chính sách chăm sóc khách hàng VIP của ngân hàng đặc biệt hơn khách hàng khác, chứ không có chuyện nhân viên ngân hàng được vi phạm quy định pháp luật để chăm sóc khách hàng VIP. Đó là sự khác biệt giữa ngân hàng nước ngoài và ngân hàng trong nước", TS Tín cho biết.

Ông cũng chỉ rõ, khi tiền trong tài khoản của khách hàng bị "bốc hơi", các ngân hàng nước ngoài thường trích một khoản từ quỹ rủi ro bồi thường trước. Quỹ này được sử dụng trong trường hợp: vụ việc đang nằm trong quá trình điều tra của cơ quan điều tra; chưa xác định được lỗi của ngân hàng hay khách hàng mà hồ sơ đang nằm tại ngân hàng, chưa chuyển qua cơ quan điều tra. Để uy tín của ngân hàng không bị ảnh hưởng, thông thường ngân hàng sẽ trích ra số tiền bằng 20-50%, thậm chí 70% số tiền bị thất thoát để tạm ứng cho khách hàng.

Trong vụ việc của VPBank, TS Bùi Quang Tín ghi nhận đại diện của ngân hàng đã tuyên bố sẽ phối hợp với cơ quan điều tra nhưng đó là chuyện hiển nhiên và các bên liên quan đến vụ việc cũng đều đang làm việc với cơ quan điều tra.

"Theo Điều 622 Bộ luật Dân sự 2005, pháp nhân phải có trách nhiệm bồi thường thiệt hại do nhân viên gây ra trong khi thực hiện công việc được giao, và có quyền yêu cầu nhân viên có lỗi trong việc gây thiệt hại phải hoàn trả một khoản tiền theo quy định của pháp luật.

Điều đó có nghĩa là, trong thời gian làm việc tại ngân hàng, nếu nhân viên làm sai các quy định về cấp phát séc và duyệt séc để chi tiền theo yêu cầu trên séc cũng như kiểm tra quá trình đó và làm cho khách hàng bị thiệt hại thì ngân hàng phải có trách nhiệm bồi thường cho khách hàng. Sau đó, nếu việc gây thiệt hại đó cho khách hàng là từ lỗi của nhân viên thì ngân hàng có quyền đòi nhân viên bồi thường các thiệt hại lại cho ngân hàng", TS Tín nhận xét.

Khẳng định ngân hàng Việt phải học hỏi cách xử lý khủng hoảng của ngân hàng nước ngoài, TS Tín cũng cảnh báo nguy cơ niềm tin của người dân đối với các ngân hàng trong nước bị lung lay và tiền của người Việt sẽ chảy vào các ngân hàng nước ngoài.

Bởi thế, ông lưu ý, bên cạnh việc rà soát lại quy trình giao dịch, các ngân hàng phải rà soát lại trình độ nghiệp vụ của nhân viên, đặc biệt việc triển khai chính sách chăm sóc khách hàng VIP của ngân hàng.

"Chính sách chăm sóc khách hàng VIP cũng như việc thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng VIP hiện nay đã thành một trào lưu nhưng chất lượng dịch vụ, việc tuân thủ các quy trình của nội bộ ngân hàng chưa theo kịp thị trường. Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng VIP phải chuẩn bị kỹ càng từ vấn đề nhân sự, tới quá trình đào tạo, theo dõi quá trình chăm sóc khách hàng VIP của nhân viên ra sao, chứ không phải để họ muốn làm gì thì làm", TS Tín nhấn mạnh.