Khi thị trường cạnh tranh bằng "trải nghiệm"
Trong những năm gần đây, sự phát triển của công nghệ đã thay đổi gần như hoàn toàn thói quen của người tiêu dùng. Khách hàng hiện nay có thể có được tất cả những gì họ muốn gần như chính xác tại thời điểm họ cần thông qua dịch vụ gọi xe, đặt đồ ăn, thương mại điện tử... Sự thay đổi này khiến cho các tương tác số của người tiêu dùng với doanh nghiệp thông qua các ứng dụng và cuộc gọi ngày càng tăng. Đồng nghĩa với việc hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Theo một khảo sát của công ty tư vấn đa quốc gia Accenture, việc ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn đem lại hiệu quả rất lớn đối với hoạt động chăm sóc khách hàng. 75% khách hàng thừa nhận rằng, họ có nhiều khả năng mua hàng từ một công ty có thể nhận dạng được khách hàng theo tên gọi của họ, biết được thói quen, sở thích của họ và đề xuất những sản phẩm phù hợp với họ.
Accenture khẳng định: "Doanh nghiệp không thể cá thể hóa khách hàng nếu như không hiểu họ. Và nếu không sử dụng công nghệ để liên tục đánh giá cách các nhân viên chăm sóc tương tác với khách hàng thì khó có thể cung cấp trải nghiệm độc đáo cho họ".
Việc hỗ trợ thông tin phù hợp đến đúng người vào đúng thời điểm là một trong những yếu tố tiên quyết cho việc chuyển đổi kỹ thuật số thành công, tạo ra một trải nghiệm đa kênh liền mạch.
Trải nghiệm khách hàng là một tiêu chí cạnh tranh quan trọng đối với các doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam hiện nay, đặc biệt đối với các lĩnh vực như thương mại điện tử, gọi xe chia sẻ... Người tiêu dùng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, họ đòi hỏi những trải nghiệm tốt hơn, khi chất lượng hàng hóa dịch vụ cuối cùng không có quá nhiều khác biệt giữa các nhà cung cấp.
Ông Tuấn Nguyễn - Tổng Giám đốc Bellsystem24-HoaSao, công ty có 14 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng tại Việt Nam cho biết, cũng như tất cả các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khác, doanh nghiệp này cũng không nằm ngoài làn sóng chuyển đổi số. Công ty đã xây dựng một phòng Lab ICT để hướng dẫn, chia sẻ kinh nghiệm thực tế về chuyển đổi số và giới thiệu những giải pháp hiệu quả đã đang và sẽ được ứng dụng, triển khai thực tế.
Những ngành và lĩnh vực trọng điểm có thể ứng dụng các sản phẩm trong phòng Lab ICT là: Y tế, Tài chính ngân hàng, Logistics, F&B, Thương mại điện tử, Marketing, các doanh nghiệp SMEs, Startup và rất nhiều lĩnh vực khác.
Ông Tuấn chia sẻ tại buổi khai trương phòng Lab: "Nếu không có công nghệ, rất khó để có thể đo lường được hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng trong tức thời. Ngày nay, trên tất cả các ứng dụng hay cuộc gọi chăm sóc, khách hàng đều được "chấm điểm" sản phẩm, dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp ngay sau mỗi lần sử dụng. Hệ thống sẽ tổng hợp dữ liệu và đánh giá ngay được hoạt động chăm sóc khách hàng đang hiệu quả ra sao và cần điều chỉnh như thế nào. Đó là điều mà việc chỉ chăm sóc truyền thống khó có thể làm được khi mỗi ngày có tới hàng triệu cuộc gọi chăm sóc khách hàng được thực hiện".
