Cá nhân hoá theo nhu cầu khách hàng - Tương lai của trải nghiệm ngân hàng số

Xu hướng cá nhân hoá "lên ngôi" trong ngành ngân hàng

Đại dịch Covid-19 đang tiếp tục đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số trong ngành ngân hàng và mở rộng thế hệ khách hàng mới – những người mong muốn tốc độ và sự đơn giản trong trải nghiệm ngân hàng số. Trong đó, cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng hiện nay được coi là xu hướng nổi bật của ngành ngân hàng năm 2021.

Theo đó, thay vì cung cấp các sản phẩm dịch vụ như tiết kiệm, cho vay, đầu tư… một cách riêng lẻ, các ngân hàng đang hướng tới đồng bộ dữ liệu hành vi tiêu dùng của khách hàng trên đa kênh để cải tiến và tuỳ chỉnh sản phẩm dịch vụ theo sát nhu cầu cụ thể của mỗi cá nhân khách hàng trong từng thời điểm, ngữ cảnh khác nhau.

Để làm được điều đó, báo cáo " Sự gia tăng về dữ liệu quản lý mối quan hệ khách hàng trong ngành ngân hàng" (The Rise of Intelligent CRM in Banking) chỉ rõ tầm quan trọng của việc sử dụng dữ liệu, phân tích, tự động hóa và công nghệ kỹ thuật số. Hàng loạt các ngân hàng trên thế giới cũng như tại Việt Nam đang tối ưu công nghệ phân tích dữ liệu để hiểu được cách thức và thời điểm tương tác tốt nhất với khách hàng, mang lại những trải nghiệm thuận tiện như họ mong đợi; đồng thời tìm kiếm cơ hội mở rộng kinh doanh.

Một số ví dụ điển hình là Ngân hàng Ireland (Bank of Ireland) đã hợp nhất dữ liệu trực tuyến và ngoại tuyến để cá nhân hoá thông điệp email và trải nghiệm chi nhánh đa kênh. Điều đó đã giúp ngân hàng này gia tăng 278% tài khoản ngân hàng số và tăng 15% đăng ký khoản vay cá nhân trực tuyến vào năm 2019.

Hay tại Việt Nam, các ngân hàng cũng đẩy mạnh việc hợp nhất dữ liệu để nâng cao thấu hiểu mỗi tương tác của khách hàng với dịch vụ ngân hàng. MBBank là một trong những ngân hàng tiên phong đồng bộ giao dịch trên App MBBank và hệ thống giao dịch tự động SmartBank nhằm tạo ra trải nghiệm liền mạch; đồng thời thực hiện chiến lược tối ưu quản trị dữ liệu khách hàng, cung cấp các sản phẩm mang tính cá nhân hoá cao, từ đó góp phần giúp tỷ lệ giao dịch trên kênh số tặng mạnh và chiếm tới 92-93%, số lượng khách hàng mới tăng thêm 3 triệu trong 6 tháng đầu năm 2021.

Cá nhân hoá thúc đẩy thành công của ngân hàng số 

Ngày nay, cá nhân hoá không còn là lựa chọn mà trở thành "chìa khoá" để ngân hàng tạo ra sự bứt phá trước cuộc đua cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong ngành ngân hàng và các công ty công nghệ tài chính. Các ngân hàng nhận thấy những tiềm năng to lớn của việc nâng cao cá nhân hoá sản phẩm dịch vụ trong cuộc đua chiếm lĩnh thị phần, thu hút khách hàng cũng như "giữ chân" khách hàng hiện tại.

Theo ông Vũ Thành Trung – Thành viên Ban điều hành, Giám đốc Ngân hàng số MBBank đánh giá cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng mang đến ba lợi ích chính thúc đẩy tiến trình phát triển ngân hàng số, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch.

Thứ nhất, trong đại dịch, việc hạn chế tiếp xúc trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng làm số lượng giao dịch trên ngân hàng số tăng theo cấp số nhân so với trước đó. Cá nhân hoá sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng nhu cầu tương tác trên nền tảng kỹ thuật số. Khảo sát McKinsey đối với các nhà lãnh đạo ngân hàng cho thấy cá nhân hoá ngày nay có thể thúc đẩy doanh thu tăng từ 5 - 15% và tăng từ 10 – 30% hiệu quả tiếp thị.

Thứ hai, cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng theo ngữ cảnh và thời gian thực sẽ tạo nên sự khác biệt, tăng sức cạnh tranh giữa các ngân hàng trên thị trường. Là ngân hàng tiên phong trong chiến dịch mở tài khoản số đẹp hay tạo mã thanh toán VietQR theo sở thích cá nhân, MBBank đã thu hút được hàng triệu khách hàng mở mới và sử dụng dịch vụ trong năm 2021. Đặc biệt, vừa qua, MBBank tiếp tục triển khai các giải pháp tiếp thị khách hàng mới phù hợp với thời kì "bình thường mới", như tiếp thị tài khoản số đẹp trên nền tảng livestream tại các chi nhánh, hỗ trợ nhóm khách tiểu thương mở mã thanh toán VietQR để thúc đẩy thanh toán không tiền mặt trong và hậu Covid-19…

Thứ ba, một vấn đề mà các ngân hàng đều quan tâm đó chính là giá trị dài lâu (lifetime value) đối với một khách hàng trên ngân hàng số. Nhiều ý kiến cho rằng không khó để có được khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số nhưng giá trị cũng như vòng đời sử dụng sản phẩm từ khách hàng số lại ít hơn so với khách hàng truyền thống của ngân hàng. Vì vậy, cá nhân hoá dịch vụ cũng như trải nghiệm số của khách hàng thông qua việc chủ động khai thác dữ liệu trên đa kênh nhằm nắm bắt và thấu hiểu nhu cầu khách hàng, thậm chí ngay cả trước khi khách hàng nhận biết và thể hiện mong muốn đó, sẽ thúc đẩy khách hàng số gắn bó với ngân hàng lâu hơn và hài lòng hơn khi sử dụng các giải pháp tài chính phù hợp theo từng sự kiện, giai đoạn trong cuộc sống của họ.

Với những lợi ích trên, sự phát triển không ngừng trong cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng chính là xu hướng tương lai ngân hàng số - khi mà mỗi khách hàng được sở hữu những đặc quyền tài chính riêng biệt và phù hợp nhất với thực tế nhu cầu. Điều này hoàn toàn phù hợp với định hướng đặt khách hàng là trung tâm để phát triển hệ sinh thái sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng nằm trong "Kế hoạch chuyển đổi số ngành ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030" của Ngân hàng Nhà nước.